Sztuczna inteligencja pozwala IKEA rozwijać sprzedaż zdalną. Do tej pory przekwalifikowanych zostało 8.500 pracowników call center. By mogli odgrywać w firmie bardziej wartościowe role, zastąpił ich chatbot.

Reklama

Sprzedaż zdalna w branży detalicznej zyskała w ostatnich latach dużą popularność. Podobnie jest w Grupie Ingka, największej sieci detalicznej IKEA. To właśnie tutaj 8.500 współpracowników, wspieranych przez chatbota Billie, opartego na sztucznej inteligencji (AI), przenosi tę koncepcję na nowy poziom. Według koncernu takie podejście przynosi coraz większe korzyści klientom i współpracownikom. Sztuczna inteligencja w IKEA oparta jest na ośmiu dekadach zdobywania wiedzy na temat życia w domu.

Sztuczna inteligencja w IKEA na przykładzie chatbota Billie

Billie został pierwotnie stworzony jako część większej strategii i wizji skoncentrowanej na człowieku i opartej na danych. Jego celem było zapewnienie większej wartości klientom i współpracownikom. Korzystając z chatbotów takich jak Billie, opartych na sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP), IKEA może wykorzystywać zautomatyzowane systemy projektowania do lepszej interakcji z klientami w czasie rzeczywistym.

Co potrafią inteligentne boty?

• rozumieć pytania klientów,
• dostarczać informacji o produktach,
• oferować rekomendacje,
• a nawet pomagać w projektowaniu całych przestrzeni wewnętrznych bez konieczności interwencji człowieka.

Ten poziom personalizacji nie tylko będzie się nadal poprawiał. Zwiększy też zadowolenie klientów i ogólną lojalność – twierdzi Parag Parekh, CDO w Ingka Group.

Sztuczna inteligencja w IKEA działa na okrągło

Co więcej, Billie jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Tym samym zapewnia całodobowe wsparcie klientom z różnych stref czasowych. Może również obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, zwiększając w ten sposób wydajność i skracając czas reakcji.

Od czasu wdrożenia rozwiązania w FY21[1], Billie nadal zapewnia wartość dodaną, a od 2021 do 2023 roku obsłużył około 47% zapytań klientów, co przekłada się na 3,2 miliona interakcji rozwiązanych przez chatbota i prawie 13 milionów euro oszczędności do tej pory.

Dzięki chatbotowi obsługującemu prostsze zapytania współpracownicy mogą odgrywać bardziej wartościową i inspirującą rolę w sprzedaży zdalnej. Do tej pory 8.500 pracowników call center zostało przekwalifikowanych, aby zdobyć inny zestaw umiejętności, takich jak:

• zdalne projektowanie wnętrz,
• cyfrowa sprzedaż detaliczna,
• budowanie relacji,
• obsługa unikalnych zapytań klientów, które wymagają złożonego rozwiązywania problemów.

Nauka przez całe życie, rozwój i przekwalifikowanie

Ulrika Biesèrt, menedżer ds. ludzi i kultury w Ingka Group, rozmawiała z agencją Reuters o przekwalifikowaniu ludzi z myślą o rynku pracy w przyszłości. Podkreśliła wtedy znaczenie wzmocnienia pozycji współpracowników.

Jesteśmy zaangażowani w zwiększanie szans pracowników na zatrudnienie w Ingka lub gdzie indziej poprzez uczenie się przez całe życie i rozwój oraz przekwalifikowanie, a także przyspieszenie tworzenia nowych miejsc pracy – mówi Ulrika Biesèrt, menedżer ds. ludzi i kultury w Grupie Ingka.

Sprzedaż za pośrednictwem zdalnych punktów spotkań z klientami Grupy Ingka osiągnęła 1,3 mld euro na koniec FY22[2], co stanowi 3,3% całkowitej sprzedaży. Celem jest zwiększenie tego udziału do 10% w ciągu najbliższych kilku lat.

ZOBACZ TAKŻE: IKEA kończy 80 lat

Dzięki rozwijającemu się rynkowi e-commerce, IKEA nadal ewoluuje, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów, gdziekolwiek i jakkolwiek zdecydują się robić zakupy. Ostatecznie udana integracja narzędzi sztucznej inteligencji będzie w dłuższej perspektywie definiowana przez płynną interakcję między odpowiedzialną sztuczną inteligencją a ludzką wiedzą i doświadczeniem.

[1] FY21 odnosi się do okresu od 1 września 2020 r. do 31 sierpnia 2021 r.

[2] FY22 odnosi się do okresu od 1 września 2021 r. do 31 sierpnia 2022 r.