Nawyki klientów wyrobione w czasie lockdownów, a przynajmniej ich część, przetrwają? Jaką rolę w tych zmianach odgrywa e-commerce?

Reklama

Tymi którzy najwięcej się martwią o nawyki klientów są reprezentanci sektora usług, najmniej transportu – wynika z badania zrealizowanego dla Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor wśród mikro, małych i średnich firm. Natomiast tego, że trwająca ponad rok pandemia wywarła trwały wpływ na zachowania konsumentów, jest pewna większość ankietowanych.

Jak e-commerce zmienia układ sił na rynku?

Aż 3 na 4 firmy i 3 na 4 konsumentów jest przekonanych, że w większym lub mniejszym stopniu czas spędzony w dystansie społecznym, z zamkniętymi sklepami, restauracjami, kinami, teatrami czy punktami usługowymi na zawsze odcisnęły piętno na zachowaniach i nawykach społeczeństwa. 

Jeśli przyjrzeć się eksplozji sektora e-commerce, który według szacunków ekspertów PMR odnotowuje w Polsce najwyższy wzrost od kilkunastu lat (26% w 2020 r. w porównaniu do roku 2019), wydaje się, że nawet powrót do handlu tradycyjnego nie odwróci pewnych przyzwyczajeń konsumentów. Sprzedaż internetowa w Polsce w 2019 r. warta była ponad 61 mld zł i stanowiła prawie 11% całego handlu detalicznego, a według prognoz w 2025 r. udział ten sięgnie prawie 20%

ZOBACZ TAKŻE: Ranking mebli według wyszukiwarki Google

Spowodowane pandemią ograniczenia doprowadziły do tego, że ruch w galeriach handlowych w porównaniu do 2019 r. spadł nawet o ponad 80% (kwiecień 2020 r.). W 2021 roku, po chwilowym optymizmie na początku lutego, gdy frekwencja rok do roku była mniejsza już tylko o 26%, pod koniec miesiąca ponownie zbliżała się do spadków o 40%. Do zmniejszonego ruchu dochodzą jeszcze np. kłopoty najemców z negocjacjami obniżek czynszów, co wielu skłania do szukania innych możliwości sprzedażowych. 

Nawyki klientów zostaną na dłużej?

Z badania przeprowadzonego na zlecenie Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor wynika, że firmy częściej niż konsumenci przewidują, że większość nowych zachowań pozostanie z nami już na dłużej. Tylko nieliczni – 9% konsumentów i nieco więcej –  17% przedsiębiorców – uważa, że z czasem po tym, co robiliśmy w pandemii, w naszych zachowaniach nie będzie już śladu. 

ZOBACZ TAKŻE: Co najczęściej kupują Polacy?

Nie da się ukryć, że zmiany są widoczne gołym okiem zarówno w handlu, coraz częściej odbywającym się w Internecie, czy we wzroście zainteresowania usługami kurierskimi, czy też w usługach masowo przestawiających się na oferty dostępne na odległość – zwraca uwagę Sławomir Grzelczak, prezes BIG InfoMonitor. Tymczasem zwykle zmiany, w najlepszym przypadku, nie budzą entuzjazmu, a często powodują obawy i tak też jest tym razem. Spora część przedsiębiorców spodziewa się, że nowe nawyki klientów im zaszkodzą – dodaje.

Przy założeniu, że zmienione zachowania klientów, zarówno detalicznych jak i firmowych, zostaną po pandemii na stałe, 30% ocenia, że będzie to miało negatywny wpływ na ich biznes. Co zrozumiałe, obawiają się przede wszystkim firmy usługowe (37%), a w najmniejszym stopniu (22%) transportowe, wśród których są m.in. przeżywający boom kurierzy – konkluduje Sławomir Grzelczak.

ZOBACZ TAKŻE: Jak COVID-19 wpłynął na finanse Polaków?

Badanie zrealizowane przez Instytut Keralla Research, przeprowadzane co kwartał wśród mikro, małych i średnich firm. Próba = 500, technika: wywiady telefoniczne, termin: marzec / kwiecień 2021 r.

Badanie wykonane przez ARC Rynek i Opinia zostało zrealizowane metodą CAWI (samodzielnie wypełnianej ankiety online) na panelu badawczym epanel.pl, administrowanym przez ARC Rynek i Opinia. Reprezentatywna próba 1020 osób w wieku 18-65 lat. Termin 21-28.04.2021 r.