W rankingu sieci z najlepszą obsługą klienta rynku handlu detalicznego Daymakerindex 2016 dobrze wypadły podmioty handlujące meblami: branża meblarska zajęła 7. miejsce na przebadanych 19 branż. Interesujące wnioski płyną też z innego raportu – „Medialny wizerunek branży meblarskiej” – przygotowanego przez Instytut Monitorowania Mediów.

Reklama

Coroczne badanie Daymakerindex przeprowadza w Polsce firma Daymaker już po raz szósty. Jego cel to ocena i analiza obsługi klienta w handlu detalicznym na poziomie ogólnoeuropejskim. Rezultat to Indeks Daymaker, czyli wskaźnik obsługi klientów w sieciach handlowych. Oprócz Polski badania prowadzono także w Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Norwegii, Rumunii i Szwecji. W Polsce w tym roku przebadano 19 branż sprzedaży detalicznej (152 międzynarodowe i polskie sieci handlowe, łącznie 760 sklepów). Całkowity wynik badania Daymakerindex oceniający jakość obsługi klienta handlu detalicznego w Polsce jest lepszy niż w ubiegłym roku i latach poprzednich . Widać pozytywny trend: od 66,8% w 2014 r., przez 70,9% w 2015 r. do 71,1% w 2016 r.

Pytania i odpowiedzi w badaniach Daymakerindex

Uzyskane wyniki przeliczono i zaprezentowano w skali procentowej (0-100%). Wynik 80-100% uznawano jako bardzo dobry, 40-80% jako średni, natomiast 0-40% jako wynik słaby.

Wśród przebadanych 19 branż najlepszą obsługę klienta mogą poszczycić się sklepy optyczne (85%). Za nimi plasują się sklepy z biżuterią (81%), a także RTV-AGD (80%). Najlepszy wynik ze wszystkich przebadanych sieci w Polsce osiągnęła Wólczanka (96%), zwycięzca główny Daymakerindex 2016.

Meblarze (dość) wysoko

Branża meblarska zajęła 7. miejsce w rankingu Daymakerindex 2016 (75%). Najlepsze wyniki wśród przebadanych sieci sklepów meblowych osiągnęła IKEA (83%). Za nią uplasowały się Meble – Black Red White (75%) i Meble Vox (68%). Branża sklepów budowlanych zajmuje 11. miejsce w rankingu (70%). Najwyżej plasuje się OBI (83%), natomiast na drugim miejscu znalazła się Castorama (76%). W dalszej kolejności: Jula (72%), Leroy Merlin (72%), a także Praktiker (47%). Z kolei sklepy branży wyposażenia wnętrz zajęły miejsce 18. (56%), a trzy pierwsze trzy miejsca zajęły Zara Home (79%), Duka (62%), Home & You (60%).

Nasi tajemniczy klienci potwierdzili, że „powitanie” wypada coraz lepiej – mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna firmy Daymaker. Gdy przyjechałam z mężem do Polski w 2009 r. byłam zaskoczona i zdziwiona zachowaniem sprzedawców w sklepach. Nie mogłam uwierzyć, że nie mówią „dzień dobry” do wchodzącego klienta, a przecież to magiczne słowo otwiera i buduje relacje. Z badań wynika ponadto, że największy potencjał kryje się w ostatnim etapie dokonywania zakupu przez klientów. O ile w stosunku do ubiegłego roku wzrósł standard powitania (o 3%) czy pytania o preferencje (o 4%), wciąż olbrzymi potencjał kryje się w umiejętności zachęcenia klientów do zakupu dodatkowego produktu i przekonania ich do zakupu. Sprzedawcy nie uświadamiają sobie często, że klient może po prostu nie pamiętać o zakupie baterii do zegarka i naprawdę być wdzięczny za przypomnienie mu o tym. Poza tym, zaledwie 12% sprzedawców pomaga klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.

Wysoka interakcja z klientem

Wspólnym mianownikiem najlepszych branż – jak wynika z Daymakerindex 2016 – jest wysoki poziom interakcji z klientem. W przypadku sklepów meblowych wyniosła ona 63%. Niewiele niższa była w branży wyposażenia wnętrz (62%). Z kolei branży sklepów budowlanych sięgnęła 70%.

Wspomniane przez Sofię Valentin „dzień dobry” najczęściej pada w sklepach z biżuterią oraz obuwniczych (po 86%). Z kolei w branży wyposażenia wnętrz jest to 60% (13. miejsce), w sklepach meblowych – 53% (15. miejsce), natomiast w branży sklepów budowlanych – 28% (17 miejsce).

Interakcji na temat wybranych marek meblowych w pierwszym kwartale 2016 r. było łącznie 4,5 mln z czego największy udział w tej liczbie komentarzy, polubień i udostępnień miała IKEA (4,4 mln, z czego 3 mln stanowią udostępnienia), Jysk (31 tys.) i Black Red White (29 tys.). Znacząca część publikacji na temat wszystkich marek meblowych dotyczy oczywiście ich produktów. Monika Tomsia, PR Manager Instytutu Monitorowania Mediów

Także w przypadku sprzedaży dodatkowej najwyżej sklasyfikowane są sklepy z biżuterią (57%) oraz obuwnicze (50%). Sklepy z branży wyposażenia wnętrz zajęły 13. miejsce (23%), sklepy meblowe – 15. miejsce (23%), a sklepy budowlane – 17. miejsce (20%)

Jak wypada Polska w badaniach Daymakerindex ?

Mająca swą siedzibę w Warszawie, szwedzka spółka od lat prowadzi projekty w 41 krajach świata. Przeprowadza ponad 100 tys. badań rocznie w większości branż sieci handlu detalicznego. Po raz pierwszy w tym roku przebadano też rynek europejski; łącznie 330 sieci. Okazało się, że Polska ma bardzo dobry wynik – podobnie jak w Niemczech średnia jakość obsługi klientów wyniosła 73%. Dla porównania – w Finlandii było to 65%, w Szwecji – 64%, w Hiszpanii – 62%, w Norwegii – 61%, w Rumunii – 58%, a we Francji – 54%.

Polska wypada najlepiej pod względem powitania (74%). Wyprzedzamy Niemcy (73%), Hiszpanię (56%), Finlandię (53%), Francję (52%), Rumunię (50%), Norwegię (45%) i Szwecję (44%). Gorzej jest ze sprzedażą dodatkową – tutaj zajmujemy 3. miejsce (31%). Wyprzedzają nas Niemcy (48%) i Hiszpania (36%). Z kolei za nami są Rumunia (31%), Szwecja (19%), Francja (18%), Norwegia (16%) i Finlandia (13%).

W opinii Daymaker, potencjał w zakresie obsługi klienta jest wciąż niewystarczająco wykorzystywany. Firmy jednak już dostrzegają wymierne korzyści wynikające z badania, oceny oraz szkoleń w zakresie poprawy jakości obsługi klienta. Wiele międzynarodowych firm inwestuje w doskonałe lokalizacje, świetne produkty czy marketing. Na pewno warto inwestować w ludzi – mówi Sofia Valentin.

Daymakerindex 2016: IKEA i… długo nic

Z zakupem mebli wiąże się wiele decyzji zakupowych, na które wpływa szereg czynników, m.in. popularność i wizerunek marki oraz opinie innych konsumentów – mówi Monika Tomsia, PR manager Instytutu Monitorowania Mediów. Dlatego warto badać markę w szerszym kontekście, na tle konkurencji, najlepiej we wszystkich mediach.

Z raportu „Medialny wizerunek branży meblarskiej”, który dla Instytutu Monitorowania Mediów opracowała Monika Tomsia, wynika, że od stycznia do marca br. o marce IKEA wszystkie media łącznie informowały prawie 12 tys. razy. Zapewniło to sieci 83,7% udział w całości przekazów wzmiankujących o analizowanych brandach (badanie przeprowadzono na podstawie wybranych marek z branży meblarskiej: Abra, Agata Meble, IKEA, Black Red White, Fabryka Mebli Bodzio, Fabryka Mebli Forte, Jysk, Meble VOX). Kolejne miejsca, ale o znacznie mniejszym udziale zajmują: Black Red White (6,1%), Jysk (4,1%), Fabryki Mebli Forte (2,4%), a także Agata Meble (1,9%).

Kanałem, w którym toczy się najwięcej dyskusji o badanych markach łącznie jest Facebook (43% udziału we wszystkich mediach) – informuje Monika Tomsia. Na drugim miejscu znajduje się Twitter (22%) i fora internetowe (13%). Nie oznacza to jednak, że te proporcje dotyczą każdej marki z osobna. Na przykład najwięcej publikacji na temat Mebli Vox i sieci Abra zostało umieszczonych na Facebooku, który zdominował inne kanały przekazu. To właśnie tam, gdzie mówi się o marce rzadziej warto częściej zaglądać i nawiązywać rozmowę z potencjalnymi klientami. W przypadku marek: Jysk, IKEA, czy Forte możemy mówić o większym zróżnicowaniu kanałów medialnych: od tych klasycznych po różne rodzaje społecznościowych.

Interakcji na temat wybranych marek meblowych w pierwszym kwartale 2016 r. było łącznie 4,5 mln. Największy udział w tej liczbie komentarzy, polubień i udostępnień miała IKEA (4,4 mln, z czego 3 mln stanowią udostępnienia), Jysk (31 tys.), a także Black Red White (29 tys.) – wymienia Monika Tomsia. Znacząca część publikacji na temat wszystkich marek meblowych dotyczy oczywiście ich produktów.

TEKST: Marek Hryniewicki, Anna Szypulska

Artykuł został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 6-7/2016