Twoja dotychczasowa styczność z procedurami jest tak zła, że odpuszczasz temat? Pewnie były fatalnie napisane i nie wnosiły nic do Twojej codziennej pracy. Nikt nie chciał ich przestrzegać. Jeśli nawet zostały napisane – to kończyły życie w segregatorze.

Reklama

Podejdź do tematu i tego artykułu kreatywnie. Chciej coś naprawdę zmienić i zadbaj od początku o swoje nastawienie, że robisz to, aby na pewno Ci się udało. Uwierz, że możesz stworzyć procedurę, która będzie Ci pomocna i poprowadzi Cię do dowolnego celu, który sobie nakreślisz. Procedurę, która uprości i uporządkuje temat ważny w Twojej firmie lub wymagający natychmiastowej poprawy. Możesz osiągnąć psychiczny komfort, że wreszcie masz kontrolę nad obszarem, który ma dla Ciebie i dla firmy kluczowe znaczenie.

Mając spisane procedury odkryjesz, że możesz poszczególne zadania rozdzielać między pracowników, odzyskując czas dla siebie i przejść z obowiązków „strażaka” w obszar planowania i zarządzania.

Nie wiem jak się za to zabrać

W majowym numerze narobiłem szumu prezentując trochę „Mydło i Powidło” nazwane ABC Branży. Możesz skorzystać z całego podanego tam alfabetu. Takie alfabety można pisać w nieskończoność podając coraz to nowe zagadnienia, którymi powinniśmy się zajmować. Na każdą literę można podać dziesiątki słów kluczowych dotyczących zarówno branży meblarskiej, jak i każdej innej. Wielu czytelników z pewnością zastanawiało się: Czemy to służy? I co dalej?

I o to właśnie chodziło! Celem artykułu było uświadomienie, jak ogromna ilość zagadnień jest wokół nas, którymi musimy się zająć poprawiając tym samym wyniki swojego przedsiębiorstwa.

Jednym słowem: jest co robić?

Można np. pisać „branżowe alfabety” i „kalibrować jego literki” np. procedurami.

Samo szukanie dziury w całym, czyli wskazywanie kolejnych literek i obszarów do poprawy zawsze było łatwe. Codziennie spotykasz się z problemami, które zauważasz , jednak nic się nie zmienia poza zażegnaniem ich tu i teraz, czyli tzw. „bieżączka” i „gaszenie pożarów”. I tak każdego dnia. Znajdowanie problemów u innych jest łatwiejsze (bardzo to lubimy) – to tak jak z recenzowaniem książki, z tym że ktoś musiał ją najpierw napisać.

Ty też stworzyłeś swoje dzieło, jakim jest Twoje przedsiębiorstwo i najlepiej będzie, gdy sam będziesz potrafił je zrecenzować zaczynając od obszarów, które spędzają Ci sen z powiek, lub – czego wszystkim życzę – od tych, które chcesz skutecznie rozwijać.

ZOBACZ TAKŻE: Powtarzanie jest matką wiedzy

Żaden mądrala nie zrobi tego lepiej od Ciebie i Twojej załogi. Może co najwyżej o czymś przypomnieć, coś podpowiedzieć, coś zauważyć, co Ci umykało przez wiele lat. Zamknięty wewnątrz swojego przedsiębiorstwa nie zauważasz, że problemy, z którymi się borykasz, ktoś inny już dawno rozwiązał. Często tracisz czas = pieniądze na mało istotne kwestie. Być może nie robisz czegoś, co już dawno powinno Cię wyróżniać na tle konkurencji, co powinno przynosić zyski i dawać satysfakcję.

No właśnie… ale jak nad tym zapanować? Jak skutecznie rozwiązywać? Jak zapobiegać?… Skoro obszarów do poprawy jest tak dużo.

Najważniejsze słowo w biznesie to „Procedura”.

Jeżeli samo słowo „procedura” nadal rani Twoje uszy, możesz je zamienić na: antidotum, recepta, sposób postępowania, metodologia…

Brak procedur bywa niebezpieczny

Spadła rakieta pod Bydgoszczą (4 km od mojego domu). I co? Zawiodły procedury, a może ich w ogóle nie było? Ktoś podjął decyzję na swoim szczeblu i tak pozostało. Nikt się nie poczuwa się do odpowiedzialności, bo żadna procedura nie wymusiła poczuwania. Czy nikt nie czuje się zagrożony!?

Lasy Państwowe rezygnują z procedury certyfikowania drewna w systemie FSC. Decyzja na szczeblu lasów uderza w podstawy eksportu polskich mebli, gdyż jest to wymóg światowy. Czy nikt nie czuje się zagrożony?

Już chyba wszyscy słyszeliśmy o atakach cybernetycznych. Kasowaniu danych, blokowaniu dostępu do serwerów itp. Ile firm ma procedury zabezpieczające przed takim atakiem? Kto ma kopie krytyczne? Wszędzie zauważam komputery bez haseł, braki w aktualizacjach oprogramowania, brak skutecznych programów antywirusowych, niewłaściwie zabezpieczony tryb pracy zdalnej.

Czy Ty nie czujesz się zagrożony, że nie masz spisanych procedur? Spisanych, a nie mówionych i będących w Twojej głowie i jak Ci się tylko wydaje w głowach Twoich pracowników. Spisaną procedurę możesz trwale zmieniać i poprawiać, a dodatkowo masz pewność, że masz pełny opis procesów, który w danym momencie jest najlepszą instrukcją postępowania. Przekazana i podpisana procedura rozwiewa wątpliwości: czy ktoś powiedział, a inny usłyszał, a właściwie to nie on tylko ktoś inny.

Czym są procedury?

Procedura to opisany – krok po kroku – sposób postępowania. W procedurze określamy kto, co, w jakiej kolejności i w jakim czasie będzie wykonywał. Celem procedury jest ułożenie pracy w sposób ustandaryzowany. Dzięki procedurze działania stają się powtarzalne, mierzalne, a więc mogą podlegać kontroli i tylko wtedy stają się SKUTECZNE.

Teoria!!! – zawsze to słyszę (teraz też, mimo odległości, która nas dzieli).

Poniekąd masz rację, bo procedura – podobnie jak plan produkcji – jest prawdziwa wyłącznie w momencie jej napisania. W każdym kolejnym kroku jej realizacji pojawia się przeszkoda, nieplanowana zmiana lub czas, który nie pozwala na jej przebieg w całości zaplanowanych kroków, więc staje się teorią.

Jednak, czy możesz modyfikować przebieg jakiegoś procesu ze względu na występujące przeszkody jeśli nie masz go spisanego od początku do końca? Gdy masz to spisane w sposób uporządkowany, od razu zauważysz słabe ogniwo, zdążysz wprowadzić pilną zmianę, skrócić etap jakiegoś procesu do niezbędnego minimum nie gubiąc przy tym ogólnych założeń.

Jak pisać procedury?

Tak, jak wspomniałem szukanie problemów i tematów do rozwoju przychodzi dużo łatwiej niż ich rozwiązywanie. I od tego trzeba zacząć. Będę pisał w liczbie mnogiej – bo to proces zespołowy.

1. Krok pierwszy – Zorganizujcie spotkanie kilku kluczowych osób i wypiszcie wszystkie problemy, jakie chcielibyście rozwiązać w firmie. Zarówno te wewnętrzne, jak i zewnętrzne, które uznacie, że wymagają poprawy i umożliwią Wam lepsze funkcjonowanie. Czego potrzebujecie? Co Wam przeszkadza? Absolutnie wszystko co Wam przyjdzie do głowy. I niech będzie tego naprawdę dużo. Marudźcie do oporu i na każdy temat.
2. Krok drugi – Pogrupujcie problemy wg obszarów, których one dotyczą: finanse, produkcja, zaopatrzenie, strategia, struktura, sprzedaż, organizacja, motywacja. Grupujcie tak, jak Wam podpowiada intuicja. Zarówno w obszarach procesów typowo operacyjnych, jak i w tych bardziej miękkich, jakimi są komunikacja czy przykłady zachowań. Jeżeli intuicja Was zawodzi można skorzystać np. z modelu 7S McKinseya.
3. Krok trzeci – Rozdajcie listę problemów uczestnikom spotkania (a nawet szerzej) i każda z osób niech nada własną rangę każdemu problemowi. Np. od 1 – mało istotny, do 5 – bardzo istotny.
4. Krok czwarty – Sumowanie punktów i wyłonienie „Lidera” jako obszaru do poprawy (dlatego warto to zrobić w Excelu). Po takim grupowaniu i nadaniu znaczenia poszczególnym obszarom zauważycie, że ich liczba bardzo zmalała i że są wzajemnie powiązane. Nagle okazuje się, że wybranie i rozwiązanie jakiegoś kluczowego problemu rozwiązuje wiele tematów pobocznych. Firma to system, a procesy zawsze są ze sobą powiązane. Oddziałują na siebie, więc poprawa każdego z nich uzdrawia cały system. Np. Plan produkcji = Produkcja na czas. Rozwiązuje jednocześnie problemy z terminowością sprzedaży i dostaw do klienta, a to pomaga osiągnąć przewagę rynkową, jaką jest termin realizacji. Każda stracona minuta oznacza utratę przychodu, a utrata przychodu itd.
5. Krok piąty – Metoda rozwiązania problemu. Aby bardziej zrozumieć istotę problemu odpowiedzcie sobie jeszcze na pytania: Jaka jest przyczyna tego problemu? Kogo dotyczy? Kiedy się pojawia i jak działa, jakie powoduje skutki? Odpowiedzi na te pytania zobrazują Wam powiązania systemowe pomiędzy wypisanymi wcześniej problemami. Jak już zdefiniowaliście problem – zaczynacie pisać kolejne kroki jego rozwiązania. Możecie czuć się głupio spisując po kolei rzeczy, które wydają się oczywiste, bo są wykonywane kilkanaście razy dziennie, na tydzień… w miesiącu… Często wydaje Wam się, że inni to wszystko robią. Ale ta wada jest też kolejną przesłanką do tego, że procedury warto zacząć spisywać póki wiele działań nie jest w nich doskonałych, a ich wykonywanie nie przeszło do formy nawyku.
6. Krok szósty – Mapowanie. Samo mapowanie to spisanie procedury w formie graficznej jak algorytm. Staję się ona bardziej czytelną i zrozumiała, a przede wszystkim można ją objąć wzrokiem w całości.

Właściwa procedura = sukces

Cokolwiek chcę lub pomagam komuś zmienić zaczynam od Procedur.

Od dzisiaj będziemy to robić inaczej: „Ja się zajmę…, Ty się zajmiesz, będziemy to robili w określony sposób…, za tydzień ocenimy…, po miesiącu zakładamy wynik…. taki system utrzymamy…”

Niemożliwe!? Możliwe. Znam salon meblowy, w którym każdy proces został dokładnie opisany. Od zamówienia mebli i przyjęcia ich na magazyn, poprzez cały proces sprzedaży, do wydania mebli klientowi i procesy posprzedażowe. Towarzyszą temu odpowiednie dokumenty, opisane procesy ich obiegu, weryfikacji, kontroli błędów. Wszyscy pracownicy znają procedury i są w stanie pracować wymiennie na większości stanowisk. I co najważniejsze: przestrzeganie procedur mają opanowane na poziomie nawyku. Każdy dokładnie wie, co ma robić, za co odpowiada, a tym samym podlega uczciwej ocenie.

Jakie salon osiąga wskaźniki? Skuteczność – liczba klientów / liczba transakcji, % reklamacji, % sprzedaży gotówkowej, jaką ma efektywność każdy pracownik podczas dnia pracy – daję słowo: najlepsze spośród mi znanych.

Która procedura pierwsza?

Jaka procedura ma być tą pierwszą lub najważniejszą? Każda firma ma inny produkt, który oferuje na konkretnych rynkach. Każdy właściciel lub osoba z kierownictwa ma swój własny styl zarządzania. Dlatego firma musi sama wypracować swoje własne standardy, których potrzebuje. Musi zdefiniować, jaki obszar wymaga pilnej poprawy? Od czego musisz zacząć już dziś? Jaki problem już dziś chcesz rozwiązać?

Najlepiej podaną wcześniej drogą eliminacji i rozpoznania jej zasięgu, czyli ile problemów może rozwiązać.

Kto ma ustalić temat i opisać go w formie procedury?

Jeżeli prowadzisz jednoosobową działalność – to Ty. Nawet w mikroprzedsiębiorstwie procedury są niezbędne i niejednokrotnie ratują Twój biznes.

Zakładam jednak, że jest Was więcej J.

Zastanów się, kto i na jakim etapie będzie realizował procesy zawarte w procedurze. I masz odpowiedź: procedurę powinny napisać wspólnie wszystkie (lub etapowo) osoby, których ta procedura dotyczy. Oczywiście z pominięciem najniższych szczebli wykonawczych, ale z nimi też trzeba się konsultować na każdym etapie.

Jak napisać procedurę?

W tym miejscu każdy od razu woła o gotowy przykład. Nie ma gotowego przykładu, gdyż każdy ma inne potrzeby. Dla jednych to będzie procedura wynagrodzeń premiowych, dla innych procedura rozwoju rynku amerykańskiego.

Uniwersalny kreator procedury podaję poniżej.

Kreator procedur

1. Przegląd obszarów działania Twojego przedsiębiorstwa lub lista problemów.
2. Decyzja o potrzebie procedury (potrzebie poprawy) dla konkretnego obszaru działania.
3. CEL – co chcemy osiągnąć? Przejść z punktu A do punktu B.
4. Wybór lidera – właściciela procedury, osoby prowadzącej i odpowiedzialnej za razem.
5. Określenie grupy roboczej. Zespołu, którego procedura dotyczy.
6. Napisanie wstępnej wersji. Spisanie wszystkich procesów. Określenie kolejnych kroków prowadzących do celu. Mapowanie procesów po to, by uporządkować kolejność i sposób wykonywania pracy. Daje to pewność, że praca prowadzona jest tak samo przez wszystkie osoby. Gdy się prześledzi zadanie krok po kroku, można naprawić błędy i rozwiązać problemy. Po opisaniu procesów może się też okazać, że od razu widzimy możliwość ich usprawnienia.
7. Weryfikacja – poprawki. Ten punkt nie ma końca. Jak będziesz miał co poprawiać, to znaczy, że się rozwijasz.
8. Zatwierdzenie.
9. Dystrybucja procedury – podpisy wszystkich uczestników opisanych procesów.
10. W razie potrzeby szkolenie wyjaśniające przebieg i zastosowanie procedury.
11. Realizacja. Dokumentacja i załączniki, konkretne ślady działań. Zdjęcia, konstrukcje, wyniki okresowe.

Forma procedury

1. Nr kolejny procedury.
2. Nazwa procedury.
3. Cel procedury.
4. Zakres stosowania – komu i czemu ma służyć, kto ma jej przestrzegać.
5. Odpowiedzialność – kto i za co odpowiada.
6. Sposób postępowania – kroki procesowe.
7. Dokumenty powiązane.
8. Załączniki – formularze, zdjęcia, tabele wyników.

Przykłady niezbędnych procedur

Procedura wdrażania nowego wyrobu (dla sklepu lub do produkcji):

• Aby nie zaliczyć wtopy z nierotującym produktem.

Procedura ochrony danych informatycznych:

• Aby być odpornym na atak hakerski.

Procedura rozchodu materiałowego jako koszt sprzedaży:

• Aby się nie zdziwić, że mamy księgowy dochód przy operacyjnej stracie.

Procedura obiegu dokumentów:

• Aby szybko zamykać miesiąc i znać prognozę jeszcze przed datą zamknięcia okresu rozliczeniowego.

Procedura ofertowania (pozyskiwania klientów):

• Aby nie słyszeć: nie, dziękuję, oddzwonię.

Procedura kontroli kosztów:

– Aby koszt przełożyć bezpośrednio na zysk.

Przykład jednego ze „100” punktów takiej procedury (podczas zamawiania/kupowania czegokolwiek):

1. sprawdzenie ceny ostatniego zakupu
2. podczas kontaktu podjąć próbę jej obniżenia
3. w przypadku wzrostu – zwłoka ,nie kupować – poszukać alternatywy porównać…
4. każdy wzrost ceny monitorować do…
5. zgłaszać/zmieniać na bieżąco ceny w normach i kalkulacjach…

Procedura rozwoju kompetencji pracowników:

• Aby byli wielostanowiskowymi fachowcami.

Procedura rekrutacji pracowników:

• Aby mieć najlepszych spośród dostępnych.

Procedura planowania produkcji:

• Aby produkować szybciej od innych i dotrzymywać krótkich terminów.

Procedura sprzedaży (teraz wszyscy jej potrzebują), dlatego podpowiadam:

• Analiza całego lejka sprzedaży.
• Działania na poziomie każdego poziomu lejka zwiększające współczynnik konwersji.
• Na etapie końcowym przeprowadzenie klienta od początkowego stadium sprzedaży do zamkniętej transakcji.
• Wsparcie Marketingiem 4P, a może nawet 12P…

Jest co robić! Jest co pisać!

Procedura premiowa:

• Aby lepiej dbać o kluczowych pracowników i aby nigdy ich nie zabrakło.

Procedura rozwoju przedsiębiorstwa:

• Punktem 1 w tej procedurze jest „Rozwój procedur”. I koło się zamyka…

Dziękuję wszystkim, którzy dotrwali do końca.

Większość i tak uzna, że szkoda czasu na procedury, a ja Wam mówię: czasu szkoda na brak procedur!

Procedury to narzędzia najlepszych firm. Dzięki nim mogą realizować swoje założenia, szybko identyfikują ryzyka i mają dane na podstawie których można przeprowadzać analizę. Chcesz być jedną z nich? Nadal uważasz, że masz czasu na pisanie procedur?

…Dlatego kolejnym tematem będzie CZAS.

CZAS to wartość największa i najcenniejsza, zawsze jest go za mało.

O Twoich wynikach decyduje wyłącznie CZAS.

CZASU nie można kupić. Czy na pewno?

TEKST: Wiesław Kalinowski

Artykuł został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 6-7/2023