Paweł Poradzki, prezes Zarządu firmy Zadbano, o filozofii firmy, rynku usług home delivery, a także Akademii Zadbano.

Czym jest firma Zadbano? Określenie, że są Państwo firmą transportową czy kurierską to chyba zdecydowanie za mało?

Reklama

Dokładnie tak. Motto i wizja firmy Zadbano to: „wszystkie usługi, jakich potrzebujesz, w jakości, jakiej oczekujesz, dostępne online”. Tym się kierujemy. Chcemy zagwarantować klientom wygodę, komfort i radość z użytkowania przedmiotów gabarytowych, które kupują, a które dla nich dostarczamy. Łącznie ze wszystkimi usługami dodatkowymi, bowiem dla nas odpowiedzialność sprzedawcy nie kończy się na etapie wystawienia paragonu bądź faktury. Kończy się w momencie, kiedy klienci zaczynają używać zakupionych produktów. Staramy się pomóc sprzedawcom i dostarczać ich zobowiązanie klientom, na możliwie jak najwyższym poziomie. W ten sposób lojalizujemy odbiorców.

Czyli Zadbano jest takim przedłużonym ramieniem producenta, a raczej sprzedawcy mebli?

Proszę zwrócić uwagę, że coraz częściej tak to wygląda. Kupujemy produkty w Internecie i sprzedawcy nie widzimy, dlatego dostawca to jedyna osoba, z którą możemy ewentualnie porozmawiać o produkcie. Faktycznie zatem dostawca przestaje być tylko i wyłącznie dostawcą, natomiast zaczyna trochę pełnić rolę sprzedawcy czy reprezentanta firmy. To jedyna osoba, którą klient w procesie zakupowym widzi i poznaje.

Jak duża jest skala Państwa działalności?

Zadbano jest liderem rynku home delivery. W ciągu 25 lat odwiedziliśmy ok. 8 mln mieszkań naszych klientów, wielokrotnie byliśmy w ich domach, poznaliśmy dobrze ich potrzeby. Skalę naszej aktualnej działalności najlepiej chyba wyrazi liczba obsługiwanych rocznie klientów, a jest ich niespełna milion. Z drugiej strony mamy ponad 600 firm, z którymi regularnie współpracujemy.

Ale jak rozumiem nie tylko branża meblarska pozostaje w spektrum Państwa zainteresowań?

Oczywiście. Dostarczamy i świadczymy usługi dla wszystkich dostawców przedmiotów gabarytowych, których używamy w domu. To zarówno meble, jak i elektronika i AGD, a także gabarytowy sprzęt sportowy. Coraz częściej dostarczamy również materiały wykończeniowe, jak drzwi czy okna, a także duże klimatyzatory czy inne, większe urządzenia. Co roku pojawiają się nowe branże, które obsługujemy, np. w tym roku rozpoczęliśmy współpracę ze sprzedawcą paneli fotowoltaicznych.

A jak dużym i jak ważnym klientem dla Zadbano jest branża meblarska? Mówił Pan o milionie obsługiwanych rocznie klientów, a zatem do ilu z nich dostarczają Państwo meble?

Nie pamiętam szczegółowych danych, ale zapewne nie skłamię, gdy powiem, że ponad połowa z dostarczanych przesyłek to meble. Proszę zwrócić uwagę, że dzisiaj w naszych domach posiadamy również dużą ilość elektroniki. Nasze społeczeństwo się bogaci i coraz częściej wymieniamy wyposażenie w domu, zarówno meble jak i sprzęty elektroniczne, które realizują coraz więcej funkcji. Z każdą taką dostawą jesteśmy dedykowanym do tego przewoźnikiem. Podobnie z meblami: stać nas na więcej, potrafimy kupować i wymieniać meble częściej. Coraz częściej kupując meble kierujemy się aktualnym wzornictwem, dbamy, aby nasze wnętrza były modnie i użytecznie wykończone.

To już nie jest tak, że kupujemy meble na lata. Kiedyś – pamiętam – była taka moda, że kupowało się meble ze Swarzędza, bo wykonano je z litego drewna. Zakładano, że meble te będą użytkowane przez pokolenia. Wymienialiśmy meble w domu dopiero, gdy te stare rozpadły się ze starości. Dzisiaj podchodzimy do tego inaczej. Wymieniamy meble, kiedy zmienia się wzornictwo, dostosowujemy meble do wieku i wzrostu dzieci oraz zmieniających się funkcji w mieszkaniu. Wiele osób wymienia meble na meble z funkcją np. rozkładany półkotapczan czy składane biurko, odzyskując w ten sposób dużo miejsca w mieszkaniu.

Firma obsługuje nie tylko rynek polski. Dostawy realizują Państwo także na rynkach zagranicznych. Jakie to rynki?

Aktualnie obsługa klientów z rynków zagranicznych to nasza najważniejsza misja. Uważam, że bardzo krzywdzące dla nas jest to, że Polska będąc największym producentem mebli w Europie nie dysponuje znanymi poza granicami markami. Próbujemy namówić producentów do tego, by budowali rozpoznawalne, również poza granicami Polski, marki. Żeby sprzedawali swoje produkty bezpośrednio do odbiorców końcowych, zwłaszcza, że mamy obecnie wiele narzędzi i platform, które to wspierają. Zapewniamy tym producentom obsługę logistyczną, aby mogli bezpośrednio dostarczać meble ze swoich zakładów do odbiorców w całej Europie.

Jeśli chodzi o Zadbano, to – oprócz Polski – główne nasze rynki to Niemcy, Francja i Austria. W tym roku intensywnie chcemy rozwijać cały Benelux, a także rynki naszych południowych sąsiadów, czyli Słowację i Czechy. To rynki, na których aktualnie najmocniej koncentrujemy nasze sprzedażowe aktywności.

Czy Zadbano dysponuje swoją flotą pojazdów, czy też muszą Państwo wynajmować pojazdy?

To nasze samochody. Jak w każdej firmie transportowej – mamy ich kilkaset. Z drugiej strony – kilkaset pojazdów mają nasi partnerzy, którzy dla nas pracują. Nie jest naszym celem posiadanie wszystkich możliwych pojazdów, ponieważ nie służy to optymalnej strukturze kosztów, którą ciągle musimy dopasowywać do zmieniającego się popytu. Szczególnie w ostatnich latach, gdy jesteśmy nękani przez pandemię i wojnę, stanowi to dla nas duże wyzwanie.

Zwłaszcza, że branża meblarska ma to to do siebie, że jest sezonowa. W pewnych miesiącach meble sprzedają się lepiej, ale w innych – sprzedają się gorzej. A przecież te drugie okresy oznaczają dla Państwa mniejszą liczbę zleceń.

To prawda, tak właśnie jest. Największy ciężar prowadzenia tego biznesu to konieczność utrzymania w miarę stałego popytu na nasze usługi w skali całego roku. Pomaga nam w tym duża – ponad 600 stałych klientów – dywersyfikacja. Są okresy, gdy lepiej sprzedają się meble ogrodowe, z kolei w innym czasie lepiej sprzedają się meble do wnętrz. W pewnych miesiącach ludzie bardzo interesują się sprzętem sportowym. No i są też momenty, gdy kupujemy bardzo dużo elektroniki. Popyt na te różne grupy towarów rozkłada się w ciągu roku, dlatego przestoje raczej nam się nie zdarzają.

A jak Zadbano radzi sobie z rosnącymi kosztami, a także konkurencją ze Wschodu, przede wszystkim obecnie z Ukrainy? Dość wspomnieć niedawne protesty przewoźników…

Wzrost kosztów prowadzenia działalności to obecnie w Polsce jedna z podstawowych barier, zresztą nie tylko w branży transportowej. Odczuwają go przecież wszyscy uczestnicy rynku. Wysoki poziom inflacji i oprocentowania kredytów, wzrost kosztów mediów, a także wynagrodzeń powodują, że trudno zarządzać taką strukturą kosztów. Gdy dodamy do tego malejący popyt na rynku krajowym okaże się, że bardzo ciężko zagospodarować ten wzrost kosztów. W efekcie spada marżowość prowadzenia biznesu.

Nie ma co ukrywać – dla nas to także bardzo trudny okres, bowiem wszystkie te niekorzystne zmiany następują zbyt szybko. Myślę, że nikt nie jest w stanie przygotować się na sytuację, że co miesiąc ceny rosną o 1%. Branża transportowa nie pracuje na dużych marżach, dlatego kilkuprocentowy, w skali roku, wzrost kosztów totalnie zmienia nasz rachunek ekonomiczny. Staramy się na te potrzeby odpowiadać, zachowując pełne zrozumienie dla naszych partnerów, którzy nadają te przesyłki. Rozumiemy, że u nich sytuacja jest również bardzo trudna. W biznesie stawiamy na silne partnerstwo i planujemy nasze cele w długiej perspektywie.

Branża meblarska od blisko 2 lat notuje spadki przychodów. W wolumenie – biorąc pod uwagę podwyżki cen mebli – te spadki są nawet większe. Czy Państwo też to widzą w postaci choćby zmniejszającej się liczby zleceń?

Tak, obserwujemy to. Wielu naszych klientów ma dużo niższe wolumeny niż w poprzednich latach. Zmienia się struktura rozkładu tych wolumenów w roku, a także aktywność rynku w okresach, które zawsze dla branży były najlepsze. Przykładowo w okolicach świąt Wielkanocy, a także Bożego Narodzenia kiedyś sprzedaż znacząco rosła, natomiast dzisiaj te piki są znacznie mniejsze. Ludzie nie koncentrują już swoich aktywności zakupowych tylko w kilku wybranych okresach roku, ale rozkładają równomiernie na cały rok.

Bardzo mocno na sytuację w minionym roku wpłynął przestój na rynku deweloperskim. Wstrzymanie inwestycji mieszkaniowych i wysokie koszty kredytów hipotecznych skutecznie zahamowały rozwój rynku meblowego. Po latach intensywnych wzrostów aktualna sytuacja stanowi duże zaskoczenie dla branży. Jest ona szczególnie trudna z tego powodu, że spadek popytu obserwujemy na wszystkich europejskich rynkach. Nawet firmy posiadające portfel zamówień zdywersyfikowany międzynarodowo odnotowują problemy.

Należy jednak zwrócić uwagę, że jest wiele firm, które nawet w tych czasach dynamicznie się rozwijają. Są zwinne i szybkie w działaniu. Coraz częściej jesteśmy zaskakiwani sytuacjami, gdzie od pomysłu do realizacji mija kilka tygodni. Są firmy, które potrafią uruchomić sprzedaż na nowym rynku zagranicznym nawet w tak krótkim czasie.

Jak firmy meblarskie radzą sobie w tych trudnych czasach?

Pocieszające jest to, że jako naród potrafimy być ciągle bardzo zwinni, a w trudnych momentach dodatkowo się mobilizujemy. Wielu naszych klientów z powodzeniem otworzyło nowe kanały sprzedaży mebli D2C (Direct to customer) poza granicami kraju. Pomimo obserwowanych spadków sprzedaży mebli na rynkach zachodnich, sprzedaż na platformach marketplace – głównych kanałach sprzedaży wybieranych przez polskie firmy – dynamicznie rośnie. To głównie zasługa polskich firm, które coraz lepiej radzą sobie na rynkach zachodnich zyskując udziały kosztem lokalnych sprzedawców.

Produkujemy świetnej jakości meble i posiadamy najlepsze rozwiązania logistyczne. Już dziś potrafimy dostarczać produkty bezpośrednio z fabryki do klientów zapewniając krótki czas realizacji dostawy. Coraz lepiej rozumiemy, czego oczekują od nas klienci z Niemiec czy Francji. Polski sprzedawca powoli przestaje być kojarzony z najniższą ceną i dostawą przez spoconego kierowcę pracującego przez 7 dni w jednych gaciach bez prysznica. Na szczęście coraz więcej firm zaczyna to rozumieć i rynek zaczyna się zmieniać.

To czego nam brakuje to silnych polskich marek meblowych i profesjonalnego marketingu. Mamy w Polsce ponad 20 tysięcy zakładów produkujących meble, ale na palcach jednej ręki można policzyć firmy, którym udało się zbudować markę rozpoznawalną poza granicami kraju przez konsumentów.

Aktywnie promują Państwo Akademię Zadbano. Co to za inicjatywa?

Od 23 lat zarządzamy usługami w Polsce. Monitorujemy jakość wykonania każdej naszej usługi. Prosimy każdego klienta o ocenę tego, w jakim stopniu spełniliśmy jego oczekiwania. Zdaliśmy sobie sprawę z tego, że spełnienie oczekiwań klientów będzie możliwe tylko wtedy, gdy będziemy dbali o odpowiedni poziom motywacji i edukacji naszych pracowników. Ze względu na skalę organizujemy każdego dnia pracę dla około 2 tysięcy osób. Nie jesteśmy w stanie robić tego podczas indywidualnych szkoleń, dlatego zbudowaliśmy Akademię Zadbano. Wprowadziliśmy w niej szereg systemów e-learningowych w różnych zakresach dla naszych pracowników, aby mogli przyswajać wiedzę na temat rynku, a także ciągle zmieniających się potrzeb klientów. W ten sposób kształcimy naszych ludzi.

I to się w praktyce sprawdza?

Wydaje się nam, że to jedyna droga, aby – przy takiej liczbie aktywnych klientów – dotrzeć z tą wiedzą do naszych pracowników. Nasi klienci wprowadzają co i rusz jakieś zmiany. Odpowiadamy za montaż, ponadto świadczymy usługi serwisu reklamacyjnego tych mebli. Nie ma w dzisiejszych czasach innej metody edukacji pracowników w tak zmieniającym się środowisku.

To wymaga w zasadzie permanentnej edukacji. Sam Pan bowiem stwierdził, że klienci co i rusz wprowadzają jakie zmiany.

Dokładnie tak. Nie zapominajmy przy tym, że Polacy stają się coraz zamożniejsi i szereg prac wykonują u nas przedstawiciele innych narodowości. A ich też trzeba cały czas edukować, by znali obowiązujące w Polsce standardy tych prac. Pamiętam, gdy kilka lat temu byłem w Londynie, nie sposób było znaleźć rodowitego Brytyjczyka wykonującego jakiekolwiek prace fizyczne. Podobnie sytuacja wygląda w Niemczech, Francji czy USA. Myślę, że to konsekwencja rozwoju i bogacenia się społeczeństwa. My również będziemy wykonywali coraz trudniejsze i coraz bardziej skomplikowane zadania, natomiast podstawowe prace, w tym fizyczne, będziemy powierzali tym narodowościom, które będą do nas przyjeżdżały za pracą.

Dziękuję za rozmowę.

ROZMAWIAŁ: Marek Hryniewicki

Wywiad został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl nr 4/2024.