Rankingi

Obsługa klienta wymaga zmian

Zwycięzcy 8. edycji Daymakerindex.

Obsługa klienta wymaga zmian

Najważniejszy wniosek, który płynie z badania Daymakerindex 2018 jest taki, że jeśli sklep chce przetrwać, to nie może być nudny. W czasach wzrostów sprzedaży internetowej, jedynym rozwiązaniem wydaje się podniesienie poprzeczki w zakresie customer experience.

Coroczne badanie Daymakerindex (DMI), które ocenia poziom obsługi w sektorze handlu detalicznego, przeprowadzono w Polsce już po raz ósmy. W tym roku przebadano łącznie 750 sklepów, należących do 130 sieci handlowych z 18 branż. Całkowity wynik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy od ubiegłorocznego, za to wyższy niż 2 lata temu, gdy osiągnął poziom 71,1%. W ciągu pięciu lat odnotowano poprawę o pięć punktów procentowych.

Branża meblarska zajęła w tym roku 7. miejsce na 18 przebadanych branż z wynikiem na poziomie 77%. Na 12. miejscu uplasowały się markety DIY (72%), natomiast na 13. salony z wyposażeniem wnętrz (68%).

W kategorii „Meble” zwycięzcą rankingu została sieć Agata Meble (89%). Za nią uplasowały się IKEA (84 %) i Meble Vox (75%). W łącznym rozrachunku okazało się, że branża meblarska podniosła poziom obsługi klienta w zakresie powitania aż o 20 %. Z tym rezultatem salony meblowe weszły do pierwszej trójki placówek handlu detalicznego, które odnotowały najwyższe pod tym względem wzrosty.

Wyniki tegorocznego badania Daymakerindex przedstawiono 22 marca br. podczas seminarium w Warszawie. Jego goście specjalni – Åsa Parsmo i Tommy Zee – podzielili się wiedzą z zakresu budowania relacji pomiędzy marką a klientem.

Jak budować relacje?

W latach poprzednich, Daymaker alarmował, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy. Dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiejsze jest budowanie pozytywnych relacji.

Trudno się nie zgodzić z tym, że powitanie to podstawa. Warto jednak zwrócić uwagę na kolejny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Zaledwie 22% z nich oferuje sprzedaż dodatkową, natomiast 18% pomaga klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie.

Personel sklepu wprawdzie mówi „dzień dobry”, natomiast później, jeśli klient sam nie wykaże inicjatywy, sprzedawcy są często pasywni i nie wykonują kolejnych kroków – stwierdza Åsa Parsmo, Head of Account Management Nordic w Daymaker. – Szczególnie niepokojące jest to, że klienci coraz częściej sami wykonują większą część pracy sprzedawcy. Dlaczego więc nie mają wybrać zakupów przez internet?

Ciekawe przykłady działań uatrakcyjniających pobyt klienta w sklepie zaprezentował Tommy Zee, właściciel Zee & Co Studios, tworzący strategie wizerunkowe globalnych marek za pomocą dźwięku i muzyki. Według niego, nie można stworzyć uniwersalnej koncepcji, jednak warto poświęcić czas na opracowanie indywidualnej strategii, ponieważ odpowiednio dobrana, inspirująca muzyka sprawia, że klienci chętniej przebywają w sklepie danej marki. Jak wynika z badania Daymakerindex, trzeba jednak przede wszystkim wykazać się proaktywnością, by klient zdecydował się na zakup.

Daymakerindex Polska 2018

Badanie jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane od 2011 r. Opiera się na obserwacjach prowadzonych metodą „Tajemniczego klienta” w 650 sklepach, 130 sieci handlowych, 18 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu Daymakerindex Polska, który przedstawia zarówno poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone w lutym br.

Opr. Anna Szypulska

Artykuł został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 5/2018