Najważniejszy wniosek, który płynie z badania Daymakerindex 2018 jest taki, że jeśli sklep chce przetrwać, to nie może być nudny. W czasach wzrostów sprzedaży internetowej, jedynym rozwiązaniem wydaje się podniesienie poprzeczkiPoprzeczka – poziomy element mocowany do pionowych listew lub desek skrzydeł drzwi i wrót. Występuje w drzwiach i wrotach deskowych oraz drzwiach listwowych. Najczęściej wykonany z materiału konstrukcyjnego (np. gatunku drewna) łączonych listew lub desek. Źródło: PN-B-91000:1996 Stolarka budowlana. Terminologia. w zakresie customer experience.

Coroczne badanie Daymakerindex (DMI), które ocenia poziom obsługi w sektorze handlu detalicznego, przeprowadzono w Polsce już po raz ósmy. W tym roku przebadano łącznie 750 sklepów, należących do 130 sieci handlowych z 18 branż. Całkowity wynik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy od ubiegłorocznego, za to wyższy niż 2 lata temu, gdy osiągnął poziom 71,1%. W ciągu pięciu lat odnotowano poprawę o pięć punktów procentowych.

Reklama

Branża meblarska zajęła w tym roku 7. miejsce na 18 przebadanych branż z wynikiem na poziomie 77%. Na 12. miejscu uplasowały się markety DIY (72%), a na 13. salony z wyposażeniem wnętrz (68%).

W kategorii „MebleMebel – to sprzęt użytkowy należący do wyposażenia ruchomego oraz stałego wnętrz mieszkalnych, biurowych, hotelowych itp., służy do przechowywania, pracy, siedzenia, leżenia, wypoczynku, spożywania posiłków. Każdy mebel może być użytkowany indywidualnie, w kompletach mebli lub zestawach mebli. Jak dzielą się meble? Ze względu na konstrukcję meble można podzielić na • meble skrzyniowe,• meble szkieletowe,• meble tapicerowane. Źródła: • Swaczyna I.,” zwycięzcą rankingu została sieć Agata Meble (89%), za nią uplasowały się IKEA (84 %) i Meble Vox (75%). W łącznym rozrachunku okazało się, że branża meblarska podniosła poziom obsługi klienta w zakresie powitania aż o 20 %. Z tym rezultatem salony meblowe weszły do pierwszej trójki placówek handlu detalicznego, które odnotowały najwyższe pod tym względem wzrosty.

Reklama

Wyniki tegorocznego badania Daymakerindex przedstawiono 22 marca br. podczas seminarium w Warszawie. Jego goście specjalni – Åsa Parsmo i Tommy Zee – podzielili się wiedzą z zakresu budowania relacji pomiędzy marką a klientem.

W latach poprzednich, Daymaker alarmował, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiejsze jest budowanie pozytywnych relacji.

Trudno się nie zgodzić z tym, że powitanie to podstawaPodstawa – 1) Zespół lub podzespół spełniający funkcję nośną dla mebla lub zespołu. 2) W języku potocznym słowo „podstawa" oznacza zasadę, podwalinę czegoś. 3) Też: w odniesieniu do zgodności czegoś z czymś - w oparciu o coś, zgodnie z czymś, na mocy czegoś, w wykorzystaniem czegoś itp. Źródło: BN-87/7140-01 – Meble. Elementy, podzespoły i zespoły. Terminologia.. Warto jednak zwrócić uwagę na kolejny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Zaledwie 22% z nich oferuje sprzedaż dodatkową, a 18% pomaga klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie.

Personel sklepu wprawdzie mówi „dzień dobry”, natomiast później, jeśli klient sam nie wykaże inicjatywy, sprzedawcy są często pasywni i nie wykonują kolejnych kroków – stwierdza Åsa Parsmo, Head of Account Management Nordic w Daymaker. – Szczególnie niepokojące jest to, że klienci coraz częściej sami wykonują większą część pracy sprzedawcy. Dlaczego więc nie mają wybrać zakupów przez internet?

Ciekawe przykłady działań uatrakcyjniających pobyt klienta w sklepie zaprezentował Tommy Zee, właściciel Zee & Co Studios, tworzący strategie wizerunkowe globalnych marek za pomocą dźwięku i muzyki. Według niego, nie można stworzyć uniwersalnej koncepcji, jednak warto poświęcić czas na opracowanie indywidualnej strategii, ponieważ odpowiednio dobrana, inspirująca muzyka sprawia, że klienci chętniej przebywają w sklepie danej marki. Jak wynika z badania Daymakerindex, trzeba jednak przede wszystkim wykazać się proaktywnością, by klient zdecydował się na zakup.

Opr. Anna Szypulska

Artykuł został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 5/2018