Rozmowa z Anną Gąsiorowską, prezesem firmy Negocjator Anna Gąsiorowska, zawodowym windykatorem i negocjatorem z 20-letnim stażem.

Czy z Pani punktu widzenia firmy z branży meblarskiej są mniej czy bardziej narażone na utratę płynności finansowej niż firmy z innych branż?

Reklama

Firmy produkujące meble nie są ani bardziej, ani mniej narażone na utratę płynności od firm z innych branż. W mojej ocenie jest to jedna z najmocniejszych branż w Polsce, choć odbija się na niej kryzys gospodarczy. Według raportu „Panorama Coface wiosna 2013 – Upadłości w Europie Środkowej” najbardziej narażona na niewypłacalność jest branża budowlana. W 2012 r. było to 25% wszystkich upadłości w Polsce. Nie oznacza to jednak, że firmy meblarskie są całkowicie bezpieczne i nie mają się czego obawiać. Nie zapominajmy, że branża meblarska jest dość mocno powiązana z budownictwem. Problemy tej branży mogą się też odbić na producentach mebli.

Co jest główną przyczyną problemów finansowych firm meblarskich?

Jestem związana z branżą meblarską od bardzo dawna. Według moich obserwacji, najczęstszą przyczyną problemów finansowych tych firm są zatory płatnicze, które mogą nawet doprowadzić do upadłości firmy. Przykładów nie trzeba daleko szukać. Wszyscy pamiętamy też falę upadłości firm budowlanych pracujących przy inwestycjach na Euro 2012. Wiele z tych firm pewnie by przetrwało do dziś, gdyby nie ich współpraca z dużymi firmami, które nie udźwignęły ciężaru inwestycji. Małe firmy rzuciły do pracy wszystkie swoje siły i środki. W tym przypadku wystarczyła jedna inwestycja, by te przedsiębiorstwa padły ofiarą zatoru płatniczego.

Przykłady znajdziemy też w branży meblarskiej. Choćby kłopoty firmy Christianapol z początku tego roku. Któryś z członków Zarządu spółki w jednym z wywiadów powiedział, że przyczyną upadłości firmy stała się m.in. strata 20% obrotów, związana z upadłością kluczowego klienta. I o ile z informacji prasowych wynikało, że firma regulowała zobowiązania wobec swoich pracowników terminowo, o tyle miała zaległości rzędu kilku milionów euro wobec kooperantów.

Reklama

Najgorszy w tym przypadku jest efekt kuli śniegowej. Ktoś komuś nie zapłaci, ten ktoś nie zapłaci komuś innemu, bo nie będzie miał z czego…

…A ten ktoś nie zapłaci komuś innemu… Czy można w ogóle przerwać ten łańcuch zdarzeń?

Powiem inaczej. Nie można, a trzeba. Należy zawsze mieć na uwadze, że nie warto uzależniać się od jednego kontrahenta. Pamiętajmy, że upadają nie tylko małe firmy, ale też giganci. Jeśli mamy pięciu klientów i z każdym współpracujemy na podobnym poziomie, to przy upadłości jednego z nich stracimy tylko 20%. Jeśli zaś współpracujemy głównie z jedną firmą – ryzyko jest o wiele większe. I teraz wyobraźmy sobie firmę, której przychody w 80% pochodzą z jednej firmy…

Nie namawiam tutaj, broń boże, by rezygnować ze współpracy z dużymi podmiotami. Namawiam do dywersyfikacji źródła swoich przychodów, a co za tym idzie – do ciągłego rozwijania swojej firmy. Mamy niełatwe czasy, kryzys gospodarczy trzyma się jeszcze mocno, ale należy o tym pomyśleć, by go przetrwać.

Wiele firm zapomina także o prowadzeniu rzetelnej kontroli należności. Nie mam tu na myśli jedynie kontroli przeterminowanych należności. Zazwyczaj zanim pojawi się dług, potencjalny dłużnik wysyła bardzo wiele sygnałów, dzięki którym można rozpoznać, że zaczyna on mieć kłopoty finansowe.

Czyli należy dobrze poznać swojego klienta – i tego nowego, i tego, z którym współpracujemy od lat i nigdy z nim nie było żadnych problemów?

Od poznania swojego kontrahenta powinna zaczynać się każda sprzedaż i na tym powinien się kończyć skuteczny monitoring należności i windykacja. Widzę tu bardzo dużą rolę handlowców. Mają oni niełatwe zadanie. Odpowiadają przecież zazwyczaj za pierwszy kontakt z klientem, a wielu firmach – także za spływanie należności.

Dla wielu handlowców liczy się tylko pozyskany klient. W końcu do tego ich zatrudniono…

Takie myślenie to błąd. W pogoni za pozyskaniem jak największej liczby klientów, za zdobyciem jak największych zamówień, na dalszy plan schodzi rzetelność tych klientów i jakość obsługi zobowiązań. Do tego ta żelazna zasada, że klient ma (prawie) zawsze rację i że trzeba z nim zachować jak najlepsze relacje. Z doświadczenia wiem, że to właśnie przez te zasady, które ja także popieram, handlowcy nieświadomie popełniają najwięcej błędów przy negocjacjach, mających na celu odzyskanie należności.

Co jeszcze może nam pomóc w niedopuszczeniu do swojej firmy problemów finansowych spowodowanych nieterminowymi płatnościami?

Ważną rzeczą jest szybka reakcja. Jeśli przyzwyczaimy swoich klientów do tego, że dla nas ważny jest terminowy wpływ pieniędzy za zamówiony i dostarczony towar, będziemy pierwsi w kolejce i szybciej otrzymamy od nich pieniądze. Często też, niestety, występuje pogoń tylko za wielkością obrotu i pozwalamy na sprzedaż z odroczonym terminem płatności klientom, o których wiemy, że notorycznie spóźniają się z zapłatą i zalegają także naszej konkurencji.

Odradza Pani kontakty handlowe z takimi klientami? W końcu po jakimś czasie można się przyzwyczaić do tego, że klient X płaci zawsze z kilkutygodniowym opóźnieniem i być na to przygotowanym. Skoro w ogóle płaci, to znaczy, że dalej warto z nim współpracować…

W takich sytuacjach warto zrobić sobie rachunek zysków i strat. Pozwalając na płacenie z opóźnieniem de facto udzielamy takiemu klientowi nieoprocentowanego kredytu. Przez ten czas te pieniądze, które on przetrzymuje, mogłyby pracować. Z jednej strony mamy więc zerowy zysk (co można nawet interpretować jako stratę), z drugiej – potencjalny zysk, jaki te pieniądze mogłyby wypracować. Oczywiście, może nam w tym bilansie wyjść, że opłaca się nam dalej współpracować z takim klientem. Można wtedy pomyśleć o próbie zmiany jego sposobu regulowania płatności. Do tego jednak trzeba dobrze poznać klienta i dotrzeć do przyczyn regulowania płatności z opóźnieniem.

Wróćmy na chwilę do zatorów płatniczych. Gdy już się staniemy ich ofiarą, możemy sobie z nimi jakoś poradzić?

Z doświadczenia wiem, że można sobie z zatorami skutecznie poradzić, poprzez wprowadzenie systematycznej kontroli należności. Należy cały czas pamiętać, że to są nasze pieniądze i one się nam należą. Taka kontrola wymaga konsekwencji, determinacji, systematyczności i dobrego podejścia do klienta oraz wiedzy z zakresu nowoczesnych negocjacji windykacyjnych. Nie sztuką jest odzyskanie należności za wszelką cenę, ale takie, by ci klienci do nas wracali. Tak samo, jak wspaniała sylwetka wymaga wielu poświeceń, ale widząc efekty wiemy, że było warto. Jeśli mamy dobrą płynność, czym możemy pochwalić się naszym kredytodawcom i mamy pieniądze na koncie, a nie tylko na papierze – czujemy się bezpiecznie i możemy się zająć czymś bardziej interesującym, niż trudne rozmowy o pieniądzach. Choć są takie osoby, w tym ja, które bardzo lubią takie rozmowy… (śmiech)

Oczywiście zdarzają się też przypadki losowe, których nie jesteśmy w stanie przewidzieć i przed którymi nie jesteśmy w stanie się zabezpieczyć, dlatego też bardzo polecam ubezpieczenie należności.

Wiele się dziś mówi, że windykacja zaległych należności to ostateczność. Po jakim czasie od powstania zaległości jest najlepszy moment na windykację?

Reakcja powinna być bardzo szybka, pierwsza już do 5 dni po terminie. Niedawno opublikowano dane, z których wynika, że tylko ok. 24% faktur jest opłacanych terminowo, 58% – 30 dni po terminie, a aż 10% – ponad 120 dni i więcej po terminie! Dlatego tak ważne jest szybkie podjęcie kroków wobec dłużnika. Oczywiście inaczej przebiega rozmowa kilka dni po terminie płatności, a inaczej po 30, 60 lub więcej dni po terminie. Ważne, żeby być systematycznym i konsekwentnym i mieć choć minimum wiedzy z zakresu windykacji.

Do każdej rozmowy windykacyjnej należy odpowiednio podejść samemu lub zlecić ją fachowcom. Mówiąc o fachowcach – mam na myśli firmy, które nie dość, że przeprowadzą windykację skutecznie, to na dodatek podejdą do dłużnika z szacunkiem. W końcu nasz dzisiejszy dłużnik może jutro ponownie zostać naszym klientem.

Jeśli sami nie odzyskaliśmy należności, to moim zdaniem 60 dni po terminie płatności to dobry termin, żeby zlecić sprawę specjaliście. Szanse na odzyskanie należności wraz z upływem czasu bardzo maleją.

Wielu firm nie stać na utrzymywanie własnych działów windykacji. Czy takie firmy są skazane jedynie na kosztowną windykację zewnętrzną?

Ale przecież nie trzeba utrzymywać całych działów windykacji! Uważam, że w każdej firmie, nawet bardzo małej, powinna być jedna osoba, która za zadanie ma kontrole płatności i rozmowy z dłużnikami. Osoba ta oczywiście może robić w firmie dodatkowo wiele innych rzeczy, w zależności od liczby klientów, jednak ważne, żeby była w tej dziedzinie wyszkolona i miała wsparcie szefa. Brak doświadczenia w tym zakresie to nie problem. Na rynku są dostępne szkolenia z nowoczesnych negocjacji windykacyjnych. Dzięki nim każdy, nawet pani Krysia z księgowości czy pan Marek z działu handlowego, będą przygotowani do kontroli należności i windykacji. Na takim szkoleniu uczestnik otrzymuje gotowe, sprawdzone i niesamowicie skuteczne narzędzia do odzyskania pieniędzy i utrzymania klienta.

Dziękuję za rozmowę.

ROZMAWIAŁ: Artur Bartkowiak

Wywiad został opublikowany w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 7-8/2013