Polska branża meblarska jest mocno zróżnicowana. I bardzo dobrze. Każdy z klientów znajdzie coś dla siebie, bez względu na gusta, upodobania zakupowe, potrzeby czy zasobność portfela.

Reklama

Stąd też, szukając mitycznego klienta idealnego, nie możemy patrzeć przez pryzmat całego rynku. Bardzo często nie możemy nawet go szukać przez pryzmat jednej firmy, bo w wielu z nas oferuje produkty w różnych segmentach.

Co musi mieć klient idealny? Przede wszystkim pieniądze. Nie oszukujmy się, że pracujemy tylko dla idei, że nie chcemy zarabiać, a nasze produkty – nie mają być kupowane. One mają zmieniać nasze domy i biura, nie mają tylko stać, ale mają kształtować nasze poczucie estetyki i funkcjonalności. Owszem, te cechy też są bardzo ważne, ale istotą każdej firmy jest zarabianie. A nie da się tego osiągnąć bez pieniędzy klientów. Dla jednego klient idealny to taki, który płaci od razu. Inny może poczekać, oferując zakupy ratalne czy zakupy z odroczonym terminem płatności.

By dotrzeć do klienta idealnego wykorzystujemy różne kanały – począwszy od tradycyjnych punktów sprzedaży, poprzez opcje outsourcingu, aż po kanały internetowe. Bez względu na to, gdzie klient kupi nasz produkt, zapewne będzie chciał go mieć niemal natychmiast, dostarczone pod same drzwi, a przy tym – spersonalizowane. Owszem, możemy wystawiać w salonach meble z kilkudziesięcioma opcjami obić, koloru drewna, itp., tak, by klient mógł wejść, zobaczyć, kupić i odebrać. Wtedy jednak musimy sobie zadać pytanie: czy to ma sens – i sprzedażowy, i kosztowy. Czy nie lepiej przekonać naszego klienta, że na niektóre rzeczy warto poczekać? To czekanie nie może być jednak zbyt długie. A to dla wielu firm jest wielkim wyzwaniem. Dla klienta czas rusza w momencie złożenia zamówienia, a kończy się wtedy, gdy zamówiony mebel znajdzie się w jego domu. Nie interesuje go to, że nasz podwykonawca nie wyrobił się, że dostawca miał awarię samochodu.

Wielu przedsiębiorcom wydaje się, że klienci oczekują rzeczy niemożliwej – najwyższej jakości za jak najniższą cenę. I albo wytwarzają produkty tylko dla najbogatszych klientów, albo dla wszystkich, za jak najniższą cenę. Wygrywają jednak ci, którzy znaleźli złoty środek i idealną dla swoich klientów proporcję miedzy ceną a jakością. Nie jest to łatwa sztuka. Płacąc za cokolwiek, oczekujemy, że produkt nie rozleci się po kilku miesiącach użytkowania. A od takich produktów, jak meble, oczekuje się trwałości na lata.

Ważne, prócz zdobycia klienta idealnego jest również jego utrzymanie i rozliczenie zakupu. Sprzedaż nie kończy się na wydaniu towaru, ale w momencie wpłynięcia pieniędzy za produkt na nasze konto. Poza tym wiele firm podejmuje jeszcze działania posprzedażowe. I choć klient, który unika płacenia lub płaci z opóźnieniem nigdy nie będzie klientem idealnym, to sporo firm nie robi nic, by taki stan rzeczy zmienić. Na opóźnienia w płatnościach nie reagują wcale, bo „on tak ma” lub „bo takie są realia rynku”, albo reaguje niezbyt stanowczo. W końcu każdy klient jest na wagę złota, prawda? Jednak jak pokazuje przykłady wielu firm, można prowadzić działania windykacyjne. Można odzyskiwać swoje należności w taki sposób, który umożliwi dalszą współpracę z kontrahentem.

Nigdy rozmowy o pieniądzach nie są łatwe – czy to w biznesie, czy nawet w rodzinie. Każdy z nas wie, jak czasem ciężko przypomnieć sąsiadowi czy kuzynce, by oddała nam chociażby 50 złotych. A przecież prowadząc firmę, musimy upominać się o płatności o wiele wyższe i od firm, z którymi współpracujemy od lat. Podobnie jak w przypadku stosunku jakości do ceny, także przy odzyskiwaniu długów musimy znaleźć pewien stan równowagi. Jak bardzo możemy upominać się o swoje, by nie zrazić do siebie klienta? Jeśli oddzielimy problem (brak płatności) od człowieka – wszystko będzie łatwiejsze. Problemem nie jest nasz klient, problemem jest brak płatności od niego. Wystarcz zmienić trochę swoje podejście, a okaże się, że można zjeść ciastko i mieć ciastko – odzyskać dług i mieć klienta.

I już na koniec – może zamiast szukać klienta idealnego, powinniśmy sprawić, by to on sam nas znalazł? A jeszcze lepiej – zamiast przygotowywać swoją ofertę pod niego, ciągle się doskonalić, potraktować klienta idealnego nie jako cel, ale jako ciągłą drogę do bycia coraz lepszym?

TEKST: Anna Gąsiorowska