Karol Weber, Inspektor Hotelowy, o doświadczeniach związanych z pobytami w hotelach, trendach w aranżacji przestrzeni hotelowych oraz rosnącym popycie na usługi i produkty luksusowe, w tym usługi hotelarskie.

Inspektor hotelowy nie należy do często spotykanych zawodów, jednak wiele wskazuje, że musi to być niezmiernie interesujące zajęcie. Od kiedy jest Pan inspektorem hotelowym i na czym polega ten zawód?

Reklama

Jestem wykształconym hotelarzem z doświadczeniem zawodowym zdobytym dzięki pracy w renomowanych hotelach międzynarodowych marek, w Polsce i za granicą. Przyszedł jednak moment, w którym szukałem nieco innego pomysłu na siebie, chcąc pozostać w branży. Tak zrodził się Inspektor Hotelowy. Edukuję i inspiruję hotelarzy oraz personel hotelowy, jak kreować pozytywne doświadczenia gości, tzw. Guest Experience.

Moje usługi obejmują doradztwo w przygotowaniu butikowych obiektów do otwarcia, audyty jakości usług i obsługi oraz szkolenia dedykowane personelowi hotelowemu i menedżerom w zakresie zarządzania jakością usług. Celem moich szkoleń jest budowanie świadomości istotnej roli, jaką odgrywa personel hotelowy podczas pobytu gości i jaki ma wpływ na podejmowane przez nich decyzje zakupowe. W swojej działalności zawodowej nie ograniczam się jednak do branży hotelarskiej, gdyż moja wiedza jest uniwersalna i przydatna dla innych firm świadczących usługi premium.

Wiele osób, które trafiły na mojego bloga enjoyyourstay.pl i obserwują mnie na Instagramie @inspektor_hotelowy, gdzie relacjonuję swoje podróże i pobyty w znakomitych hotelach, jest przekonanych, że moja praca to tylko wyjazdy i recenzowanie hoteli. Tak naprawdę jest to dla mnie nieustająca droga samorozwoju i poszerzania horyzontów oraz z pewnością niezwykła przygoda.

Reklama

Czy liczył Pan, ile hoteli już Pan, jako Inspektor Hotelowy, odwiedził w swoim życiu?

Dużo (śmiech). Nie prowadzę dokładnych statystyk, ale śmiało mogę założyć, że jest to średnio 100 obiektów rocznie. Moja praca i styl życia nastawiony na zwiedzanie świata powodują, że jestem niemal non stop w podróży.

Jak Pan, na podstawie własnych obserwacji, ocenia polską branżę hotelarską? Jakie są wciąż popełniane grzechy, gdzie natomiast widać poprawę?

Mamy naprawdę znakomitą bazę hotelową w każdym segmencie pod względem standardu produktu. Do Polski wchodzą nowe marki hotelowe. Branża powinna się jednak otwierać na rozwiązania technologiczne, które usprawniają procesy obsługi gości i sprzedaż usług dodatkowych. Odciążą personel od monotonnych czynności, choćby rejestracyjnych w recepcji. Hotelarstwo oparte jest na ludziach, relacjach między gośćmi a personelem. Czynnik ludzki uważam za kluczowy. Bez tego nie ma gościnności, która jest istotnym elementem profesjonalnej usługi hotelowej. Powtarzam od dawna, że nie ma pozytywnych doświadczeń gości bez pozytywnych doświadczeń personelu w miejscu pracy. I tutaj wciąż widzę wiele do zrobienia. Pracownik musi być bardziej doceniany, nie tylko finansowo.

Jaka jest pierwsza rzecz, na którą Pan, jako Inspektor Hotelowy, kieruje wzrok po wejściu do hotelu?

Zanim dojdę do lady recepcyjnej i nawiążę kontakt z personelem, najpierw odbieram wnętrze zmysłami – ogólna estetyka wejścia i lobby, oświetlenie, zapach, muzyka. Staram się wybierać obiekty z charakterem, niezależnie od standardu. Cenię jakość i dbałość o szczegóły. Uważam, że każdy hotel, nieważne, ile ma gwiazdek, ma szansę zrobić na gościach świetne dobre pierwsze wrażenie.

Zostańmy przy temacie lobby hotelowego. Czy chętnie Pan tam przesiaduje i jak ocenia pomysły na aranżację tej przestrzeni?

Lobby hotelowe przestało już pełnić funkcję poczekalni, miejsca, w którym odbywa się jedynie proces obsługi recepcyjne. Stało się przestrzenią społeczną, loungem z barem, gdzie goście mogą odbyć spotkanie towarzyskie, poznać inne osoby czy popracować. Doceniam aranżacje z zastosowaniem sztuki lokalnych artystów, dużej ilości roślin niczym miejska dżungla, łatwy dostęp do gniazdek elektrycznych i portów USB. Meble odgrywają istotną rolę. Podobają mi się designerskie siedziska, ale dla mnie ważna jest funkcjonalność i ergonomia, by praca z laptopem lub spotkanie były komfortowe.

Opuśćmy recepcję, hotelowe lobby, by przestronną, cichą windą przemieścić się do hotelowego pokoju. Otwierają się drzwi i Pana oczom ukazuje się wnętrze. Na co przede wszystkim zwraca Pan, jako Inspektor Hotelowy, uwagę?

Podobnie jak w przypadku lobby, tak i wnętrze pokoju odbieram zmysłami. W pierwszej kolejności znaczenie mają zapach i temperatura. Potem aranżacja wnętrza – charakterystyczne elementy, jak zagłówek łóżka, tapeta za łóżkiem, fotel lub krzesło przy biurku czy obraz na ścianie, lampa, nawet forma i wykończenie frontu mebla, jak szafka nocna, szafka z minibarkiem lub biurko potrafią przykuć moją uwagę. Oczywiście łóżko, które jest najważniejszym elementem wyposażenia pokoju, powinno być zaścielone w nienaganny sposób.

Dla wielu gości nadrzędnym celem pobytu jest komfortowy sen. Na jakie aspekty warto zwrócić uwagę w aranżacji pokoju? Co według Pana sprzyja odpoczynkowi w hotelu?

Komfort akustyczny jest niezwykle ważny – wyciszone ściany, okna, drzwi. Dobrze zaprojektowane wnętrze umożliwia ustawienie różnych scen świetlnych, także oświetlenie nocne w sypialni i łazience, które po włączeniu nie będzie raziło w oczy. Nie ma komfortowego snu bez zasłon z tzw. blackoutem, które w pełni wyciemnią pokój. Naturalnie wygodny materac, na który inwestorzy powinni mieć odpowiedni budżet, a z tym różnie bywa, gdy przychodzi czas na wyposażenie pokoi. Wiele hoteli, nie tylko pięciogwiazdkowych, dokupuje specjalne piankowe lub silikonowe nakładki na materace, które mają podnieść komfort snu. Łóżko to nie tylko materac, ale także tapicerowane zagłowie oraz kołdra i poduszki, po dwie na osobę. W jednym hotelu spotkałem się z kołdrami obciążeniowymi wydawanymi na życzenie. Dość powszechne są menu poduszkowe z różnymi rodzajami wypełnienia i twardością. W hotelach luksusowych kołdry i poduszki wypełnione są pierzem.

Jakie inne meble, poza łóżkiem, są Pana zdaniem niezbędne w aranżacji pokoju w hotelach premium i luksusowych?

Cieszę się, że w pytaniu rozdzieliła Pani pojęcia hotelu premium i luksusowego, bo to nie jest to samo. Wracając do tematu, w hotelach wysokiej klasy dostrzegam, że w pokojach, nie tylko apartamentach, aranżuje się strefy wypoczynkowe poza łóżkiem, na które składa się szezlong lub nieduża sofa, czasami rozkładana, zamiast standardowych foteli. Dodatkiem są pufy, które mogą służyć za podnóżek.

Przejdźmy teraz do hotelowej łazienki. Jaka jest ta wzorcowa? Czy zaobserwował Pan ostatnio jakieś ciekawe rozwiązania?

W hotelach luksusowych przestronne łazienki są bardziej pokojami kąpielowymi z podwójnymi umywalkami, wydzieloną toaletą, wanną i osobną kabiną prysznicową z ławką, która pełni także funkcję sauny parowej. Niezależnie od standardu hotelu, dobrze zaprojektowana łazienka będzie wyposażona w kontuar pod umywalką na prywatne rzeczy gościa oraz lustro z ramą oświetleniową, która dobrze oświetli twarz. Podgrzewana podłoga i toaleta z opcją bidetu będą na pewno dodatkowym atutem.

Proponuję teraz zejście do hotelowej restauracji. Co jest Pana zdaniem kluczowe w aranżacji restauracji w hotelu?

Wizytę w dobrej restauracji określam mianem doświadczenia kulinarnego. Poza smakiem jedzenia i obsługą, znaczenie ma wystrój sali, komfort spożywania posiłku i nakrycie samego stołu. Ponownie na początku zwracam uwagę na takie elementy, jak ogólny design wnętrza, muzyka i nastrojowe oświetlenie. Któregoś razu wszedłem do hotelowej restauracji na kolację, gdzie zapalone były wszystkie halogeny sufitowe, przez co poczułem się jak na sali operacyjnej. Podobają mi się wydzielone loże, które zapewniają prywatność.W hotelach pięciogwiazdkowych spotykam się z osobnymi salkami w restauracji, na prywatne spotkanie. Nawet aranżacja stołów bufetowych ma znaczenie, ustawienie tak zwanych wysp, aby uniknąć kolejek gości po jednej stronie.

Jakie nowe przestrzenie pojawiają się w hotelach i na jakie potrzeby gości odpowiadają?

Bardzo lubię w hotelach miejskich zazielenione patia i ogrody przylegające do obiektu. Ludzie pragną kontaktu z naturą – usłyszeć ćwierkanie ptaków i brzęczenie pszczół na miododajnych kwiatach w otoczeniu betonowych ścian; trawników, na których mogą się położyć. Kolejnym atutem hotelu miejskiego, zwłaszcza w centrum, jest niewątpliwie bar na dachu z zewnętrznym tarasem, z widokiem na okolicę. W dwóch warszawskich hotelach, które mają takie przestrzenie, jak Puro i Crowne Plaza, goście stoją w kolejce, by zająć miejsce na tarasie.

Innym trendem, jaki dostrzegam, jest zupełnie nowa aranżacja przestrzeni konferencyjnych, jak na przykład w hotelach marek Hoxton i Soho House. Mniejsze sale spotkań przypominają saloniki z regałami z książkami i ceramiką, roślinami, sztuką nowoczesną, designerskim oświetleniem, wygodnymi fotelami przy wspólnym stole, a obok stoją sofy i pufy, by można było się przesiąść. Także foyer przed salami z przerwą kawową aranżowane są jak domowa kuchnia z bufetem niczym kuchenna wyspa, do tego obszerne, głębokie sofy, na których można się zrelaksować. Wszystko to wynika ze zmieniającego się stylu pracy, stylu życia.

Według najnowszego raportu KPMG „Rynek dóbr luksusowych w Polsce. Nowe wymiary luksusu”, edycja 2024, największy wzrost (23,8%) r/r odnotował sektor luksusowych hoteli i SPA. W dodatku jego wartość szacuje się na poziomie 5,8 mld zł. Co te dane mówią o sektorze i jego przyszłości?

Znam te publikacje od dawna. Osobiście mam problem z rozdziałem raportu poświęconym hotelom. Autorzy raportu wrzucają do jednego worka opisanego „luksusowy hotel i spa” wszystkie obiekty skategoryzowane na pięć gwiazdek, czyli 94, według polskich przepisów kategoryzacyjnych, co jest totalnym nieporozumieniem. Szkoda, że buduje to nieprawdziwy obraz rynku luksusowych hoteli, który w Polsce jest znikomy. Nie każdy hotel pięciogwiazdkowy jest hotelem prawdziwie luksusowym. Składa się na to dużo czynników, między innymi cena. W naszym kraju tzw. luksus można kupić za 400 zł na platformach rezerwacyjnych.

Jedno jest pewne – zamożnych ludzi przybywa, ich stan posiadania wzrasta. Globalnie patrząc, rośnie popyt na usługi i produkty luksusowe, w tym usługi hotelarskie. Dlatego tak wiele powstaje na świecie hoteli luksusowych i każda znacząca międzynarodowa grupa hotelowa ma w swoim portfolio marki określane tym mianem. W tym roku i w kolejnych latach w Polsce zostaną otwarte kolejne pięciogwiazdkowe hotele, nad morzem i w górach. Nawet jeśli nie będą prawdziwie luksusowe, to chętnych gości nie zabraknie.

Podróżuje Pan jako Inspektor Hotelowy po całym świecie. Czy znalazł już Pan Świętego Graala wśród hoteli, a może to doświadczenie dopiero przed Panem?

Jestem o to często pytany. Miałem dotąd okazję bywać w wielu znakomitych i oryginalnych hotelach, nie tylko prawdziwie luksusowych. Hotele luksusowe cenię za jakość wyrażoną w architekturze, wnętrzach, wyposażeniu, ofercie kulinarnej i spa i przede wszystkim obsłudze. Jednak stawiam przede wszystkim na doświadczenie związane z pobytem. Jako przykład mogę podać legendarny hotel Ritz w Paryżu, otwarty przez słynnego hotelarza Cesara Ritza, klasyka luksusowego hotelarstwa w najlepszym wydaniu. Podróżując po Chile zatrzymałem się w hotelu Terra Patagonia, położonym na bezludnych stepach Patagonii, zanurzonym w ziemi, z niesamowitymi widokami na góry, gdzie do okna mojego pokoju zaglądały dzikie alpaki. Z kolei na kole podbiegunowym w Szwecji nocowałem w Ice Hotel, wykonanym całkowicie z lodu, w którym temperatura wynosiła +5 °C.

To rzeczywiście musiały być niezapomniane doświadczenia. Dziękuję Panu za rozmowę.

ROZMAWIAŁA: Anna Szypulska

Wywiad ukazał się w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 8/2024.